JNJulien Nigou

Étude de cas · Heezi · 2026

Le problème n'est pas l'accès. C'est l'autonomie.

Comment j'ai transformé la méthode de terrain d'une fondatrice en un produit qui apprend à des adultes lisant peu le français à faire seuls leurs démarches en ligne.

Rôle
CTO, produit et livraison
Équipe
La fondatrice et moi
Client pilote
France Travail
Terrain
Guyane, 7 langues
90bénéficiaires en pilote avec France Travail
7langues audio, dont le saramaka
3moisd'apprentissage possible sans réseau
41retours terrain tranchés en 5 cycles

01 Le problème

Ils ont internet. Pas l'autonomie.

Ces adultes se servent déjà de leur téléphone. Ce sont les démarches qui leur échappent, et le conseiller finit par les faire à leur place.

utilisent internet chaque jour

VidéosWhatsAppPhotos

Ce qu'ils ne font pas seuls

  • S'actualiser chaque mois sur France Travailconseiller
  • Déclarer ses ressources à la CAFconseiller
  • Gérer son compte ameliconseiller
Langue40 %parlent une autre langue que le français à la maison. Les outils de l'État sont en français.
LectureA1ou moins : une consigne écrite, même courte, ne passe pas.
Réseau0 barredans de nombreux villages, le long des fleuves et dans l'intérieur.
Mesure0 outilpour savoir d'où part chaque personne et le prouver au financeur.

02 La recherche

Rendre une expertise de terrain explicite.

La fondatrice a été deux ans conseillère numérique. Mon travail : transformer son savoir en règles testables.

Observation14apprenants suivis geste par geste, sur leur propre téléphone
Entretiens6conseillers et formateurs, à Kourou et Cayenne
Contenu10modules codifiés dans des canevas, puis rendus jouables
Premier test10personnes en salle ; 3 n'ont pas compris la démo, refaite

De la démarche réelle à un niveau

Chaque démarche a été découpée jusqu'aux gestes qui conditionnent tous les autres.

  1. 5démarches réelles : France Travail, ameli, e-mail, recherche, sécurité
  2. ≈ 30gestes relevés en observation
  3. 12gestes retenus, ceux dont dépendent tous les autres
  4. 5domaines : prise en main, internet, messagerie, démarche, sécurité
  5. N0 → N3un niveau par personne, pour former des groupes

03 Pour qui

Concevoir pour le cas le plus difficile.

Un produit qui marche pour une apprenante qui ne lit pas marche aussi pour tous les autres.

Segment retenu

L'apprenante allophone, faible lectrice

Profil
Parle saramaka ou créole, se sert de WhatsApp
Veut
S'actualiser seule chaque mois
Bloque
Consignes écrites, peur de se tromper, pas de réseau
Second segment

Le demandeur d'emploi francophone peu numérique

Profil
Lit avec difficulté, peu confiant
Veut
Postuler, écrire à son conseiller
Bloque
Écrans qui changent, honte de demander
Prescripteur

Le conseiller ou formateur

Profil
Groupes de 10 à 13 personnes
Veut
Savoir d'où part chacun, le prouver
Bloque
Aucun outil de mesure

Score des segments

impact + urgence + taille · sur 15

Apprenant allophone, faible lecteur14 / 15
Apprenant francophone peu numérique11 / 15
Conseiller ou formateur9 / 15

04 Priorisation

Une douleur bloque toutes les autres.

Sans comprendre la consigne, aucune autre fonctionnalité n'est utilisable. C'est elle qu'on traite d'abord.

Points de douleur du segment retenu

impact + urgence + taille · sur 15

Ne comprend pas une consigne écrite en français15 / 15
A peur de se tromper sur ses vrais comptes13 / 15
N'a pas de réseau pour pratiquer chez lui11 / 15
Ne sait pas par où commencer10 / 15
Abandonne en cours de route9 / 15

05 North Star metric

Part des apprenants dont le niveau progresse entre le diagnostic d'entrée et le diagnostic de fin.

Une seule définition côté serveur : le formateur à l'écran et le financeur dans son rapport voient le même chiffre.

Apprenants inscrits, trajectoire cible

0 5 000 10 000 15 000 Pilote 12 mois 24 mois 90pilote 3 00015 organismes 15 00050+ organismes

Cible du plan à 24 moisAujourd'hui

Complétion des activités12 → 24 mois
60 %→65 %
Parcours conduits hors ligne12 → 24 mois
900→6 000
Synchronisations réussies12 → 24 mois
99 %→99,5 %
Organismes clients12 → 24 mois
15→50+

06 La solution

Quatre options, un critère qui compte double.

L'efficacité pèse deux fois plus que la facilité : c'est le seul critère qui dit si la douleur disparaît.

Options comparées

facilité + effort faible + efficacité × 2 · sur 20

Téléphone simulé, gestes guidés, consigne audio dans la langue de l'apprenant16 / 20Consigne à l'oral, entraînement sans vraies données, disponible hors ligne.
Tutoriels vidéo sous-titrés14 / 20Il faut lire les sous-titres, et on ne pratique pas.
Plus de séances en présentiel14 / 20Ne passe pas à l'échelle, c'est ce qu'il fallait dépasser.
Assistant conversationnel IA dans l'app10 / 20

Pourquoi pas un assistant IA ?

La fonctionnalité la plus vendeuse était la mauvaise pour ce public.

Réponses imprévisibles pour un public vulnérableLangues rares mal couvertesImpossible sans réseau

En deuxième annéeL'IA propose, un professionnel valide.

07 Le périmètre

Couper pour livrer ce qui sert le pilote.

Le projet partait d'un cahier des charges écrit pour une agence. Je l'ai renégocié avec la fondatrice, ligne par ligne.

DemandéLivré
Interface et contenus traduits en 6 langues→Interface en français, audio qui explique en 7 langues
Maquettes complètes avant tout développement→Conception dans le produit, recettée avec la fondatrice
Back-office de création de contenu→Canevas Excel convertis en modules par un agent
Inscription par e-mail et mot de passe→Identifiant et code de 12 chiffres sur une fiche
Gamification complète : XP, séries, classement→Étoiles et mascotte, sans classement
Certifications, passerelle ANLCI, parcours personnalisé→Reportés après pilote
Application en store→Web app installable par QR code

08 Le produit

Se situer, pratiquer, mesurer.

Trois rôles, un même parcours. L'apprenant ne crée aucun compte : il reçoit une fiche.

Organismeex. France Travail
Structureex. agence de Cayenne
Sessionun groupe de 10 à 13 personnes, un parcours figé
HEEZI-DUPONT-MAR1234 5678 9012
HEEZI-JOSEPH-MAE•••• •••• ••••
HEEZI-PIERRE-WIL•••• •••• ••••

Responsable

Crée les sessions, importe les apprenants, suit les indicateurs du bilan.

Formateur

Suit chaque apprenant, apprécie l'aisance en fin de module.

Apprenant

Passe le diagnostic une fois, puis suit ses modules à son rythme.

Chaque aide compte dans la note

Une mission, quatre issues possibles. La cote dit combien d'aide il a fallu.

3
Sans aidele geste vient seul
L'apprenant touche directement le bouton de lecture
2
Après « Aide »la bonne zone s'allume
Le bouton Aide met en évidence le bouton de lecture
1
Après « Montre-moi »la main fait le geste
Montre-moi : une main animée montre le geste
0
Passéesans échec ni jugement
Écran « On passe à la suite »

12 missions, 5 domaines, 1 niveau

Exemple d'un apprenant : prise en main solide, démarches et sécurité à travailler.

Prise en main

301Déverrouiller le téléphone
302Ouvrir Photos
203Défiler et revenir
304Écrire son prénom

Internet

205Aller sur un site
106Météo à Kourou

Messagerie

307Lire un message
208Répondre « Oui »

Démarche

109Code postal
010Envoyer un formulaire

Sécurité

211Vrai site ameli
012Message dangereux
3sans aide2après Aide1après Montre-moi0passée

Niveau calculé N2

7 langues, des voix natives

L'interface reste en français, comme les vraies applications. La voix explique dans la langue de l'apprenant.

Français fr-FR Créole guyanais gcr-GF Saramaka srm-SR Créole haïtien ht-HT Portugais du Brésil pt-BR Espagnol es-419 Anglais du Guyana en-GY Sranan tongo srn Djuka djk

Hors ligne par conception

C'est le téléphone qui porte le hors ligne. Répliquer les serveurs par région a été rejeté.

  1. Au centre

    Le téléphone est préparé avec le wifi de l'agence.

  2. Sur le téléphone

    Tout le parcours est téléchargé et vérifié.

  3. 3 mois sans réseau

    L'apprenant avance seul, sans formateur.

  4. Retour du réseau

    La progression remonte, sans doublon ni perte.

09 Écrans et specs

Des démarches vraies, sans vraies données.

Les modules France Travail reproduisent les applications officielles, avec l'accord de France Travail pour ses visuels.

Choix de la langue parmi sept drapeaux
Choisis ta langue. Un drapeau à toucher, rien à lire.
Mission du diagnostic avec les boutons Montre-moi, Aide, Passer et Écouter
Une mission. La consigne se réécoute autant que voulu.
Carte du parcours France Travail
Le parcours. Des étapes courtes, débloquées une à une.
Exercice Je fais seul dans une copie de l'application Mon Espace
Je fais seul. La vraie démarche, deux fois de suite sans aide.
Vue d'une session côté formateur : avancement, maîtrise, appréciations, diagnostics
Une session. Avancement, maîtrise, diagnostics, et ce qu'il reste à faire.
Appréciation de fin de module avec une échelle d'aisance de 1 à 5
L'appréciation. Le formateur juge l'aisance : 40 % de la note.
US-1 · Apprenante

Entendre chaque consigne dans ma langue, pour faire la mission sans aide.

  • Consigne jouée dans la langue choisie au démarrage
  • « Écouter » la rejoue sans limite
  • Aide, Montre-moi et Passer comptent dans la cote
US-2 · Apprenant sans réseau

Continuer mon module hors ligne, pour m'entraîner entre deux séances.

  • Jusqu'à 3 mois sans réseau après préparation
  • Progression transmise sans doublon ni perte
  • Aucun formateur nécessaire pour reprendre
US-3 · Formateur

Voir le niveau de chacun au diagnostic, pour former des groupes homogènes.

  • Niveau N0 à N3 et cote des 12 missions
  • Seulement les apprenants de mes sessions
  • Mon appréciation compte dans la note

10 La boucle de retours

Trancher vite, tracer tout.

Chaque retour du terrain reçoit une recommandation, puis une décision écrite, refus compris.

  1. Export WhatsApp

    Textes, vocaux, captures de séance

  2. Transcription locale

    Les vocaux restent sur ma machine

  3. Tableau de décisions

    Faire, ne pas faire, à discuter

  4. Décision tracée

    Oui, non ou plus tard, avec la raison

  5. Module republié

    Nouvelle version, les sessions en cours restent intactes

Retours traités par lot

41 au total

8
9
7
14
3
20 oct.21 oct.27 oct.2 nov.3 nov.
Les touches du clavier simulé sont trop petites.→Clavier recadré
Les accents sont introuvables.→Appui long, comme sur un vrai téléphone
« Je fais seul » exige la réponse mot pour mot.→Texte libre, fautes de frappe tolérées
Les e-mails types ne font pas officiels.→De « Bonjour Madame, » à « Cordialement, »
3 personnes sur 10 ne comprennent pas la démo.→Démo refaite avant le pilote

Livrer seul

Environ 150 commits sur 234 co-signés avec un agent IA, toujours relus par un humain.

retours-clienteExport WhatsApp→Plan d'implémentation priorisé
nouveau-moduleCanevas Excel→Module jouable
nouvelle-languePrises audio natives→Pack de langue vérifié

11 Le lancement

Préparer les conseillers autant que le logiciel.

Formation de 3 heures des équipes, trois tutoriels vidéo, une fiche pour le jour J, et une règle : on aide à manipuler, jamais à répondre.

Sept. – nov. 2026

Recette

Avec la fondatrice, sur les contenus France Travail.

Parcours complet publié le 8 novembre

Nov. 2026 – 2027 En cours

Pilote France Travail

90 bénéficiaires à Cayenne et Matoury.

Progression mesurée, conversion en licences

12 mois

Industrialiser et prouver

15 organismes, 3 000 apprenants, 7 langues en voix natives.

Audit d'accessibilité, test d'intrusion

12 mois suivants

Changer d'échelle

50 organismes, 15 000 apprenants, un second territoire d'Outre-mer.

~0,60 € d'infrastructure par apprenant et par an

Une vague de diagnostic : 10 à 13 personnes, 90 minutes

8 vagues les 12 et 13 novembre

01525607590
Accueil. Présentation sur grand écran Connexion. Fiche, code, langue Diagnostic. Chacun à son rythme Résultats. Niveau et certificat Marge. Retardataires, émargement

Plan de financement FEDER

642 k€ · 1 414 jours-homme

Par année

Par nature

SalairesPrestationsInfrastructure · 9,8 k€

Équipe prévue

en équivalents temps plein

1
3,25
4,4
Aujourd'huiAnnée 1Année 2

12 Résultats et leçons

Un produit en pilote, un plan pour passer à l'échelle.

90bénéficiaires équipés, équipes formées le 9 novembre
7langues au diagnostic, 50 prises de voix natives par langue
41retours tranchés ; parcours publié avant le pilote
642 k€de plan de financement, pour viser 15 000 apprenants
Leçon 01Choisir le segment le plus difficile.

Concevoir pour une apprenante qui ne lit pas a amélioré le produit pour tous les autres.

Leçon 02Dire non à l'IA la plus vendeuse.

Pour ce public, l'IA a servi à construire le logiciel et le contenu, pas à parler à l'apprenant.

Leçon 03Un pilote se prépare côté humain.

La fiche du conseiller pour le jour J compte autant que l'écran de l'apprenant.